Curso dirigido a:

Este curso está dirigido a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral a la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo, a la información y atención al cliente/consumidor/usuario, a la organización de un sistema de información de consumo y al inglés profesional para actividades comerciales relacionado con las actividades de atención al cliente, o aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales.
La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Certificado de Profesionalidad COMT0110 Atención al Cliente, Consumidor o Usuario certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo ( Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).

Solicita información sin compromiso:


Consigue con este curso el certificado de profesionalidad COMT0110 correspondiente al catálogo nacional de las competencias profesionalesEjecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario. Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente /consumidor / usuario. Obtener, organizar y gestionar la información y documentación en materia de consumo. Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.

Requisitos

Ser trabajador contratado en el régimen general y enviar la documentación de la matrícula. No válido para autónomos, funcionarios y parados.

Metodología

A distancia, compatible con cualquier actividad laboral u otros estudios.

Precio

Tus estudios son bonificables hasta en un 100% si cumples los requisitos.
  • Temario

    MÓDULO 1. MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

    UNIDAD FORMATIVA 1. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

    UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

    1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
    2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
    3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
    4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
    5. Variables que influyen en la atención al cliente:
    6. La información suministrada por el cliente.
    7. Documentación implicada en la atención al cliente.

    UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

    1. Procesos de calidad en la empresa.
    2. Concepto y características de la calidad de servicio.
    3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

    UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

    1. Ordenación del Comercio Minorista:
    2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
    3. Protección de Datos:
    4. Protección al consumidor:

    UNIDAD FORMATIVA 2. UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

    UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

    1. Información del cliente:
    2. Archivo y registro de la información del cliente:
    3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
    4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
    5. Estructura y funciones de una base de datos.
    6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
    7. Confección y presentación de informes.

    UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

    1. Modelo de comunicación interpersonal:
    2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
    3. Expresión verbal:
    4. Comunicación no verbal
    5. Empatía y asertividad:
    6. Comunicación no presencial:
    7. Comunicación escrita:

    MÓDULO 2. MF0245_3 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

    UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.

    1. Normativa en defensa del consumidor:
    2. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
    3. Procedimientos de protección al consumidor:

    UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.

    1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
    2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
    3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
    4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
    5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
    6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
    7. La actuación administrativa y los actos administrativos:

    UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.

    1. Conceptos y características:
    2. La mediación:
    3. El arbitraje de consumo:
    4. Procedimientos de arbitraje en consumo:
    5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:

    UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.

    1. Conceptos:
    2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
    3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
    4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:

    UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

    1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
    2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
    3. Caracterización del proceso de negociación:
    4. Planes de negociación:

    UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

    1. Tratamiento de las anomalías:
    2. Procedimientos de control del servicio:
    3. Indicadores de calidad.
    4. Evaluación y control del servicio:
    5. Análisis estadístico.

    MÓDULO 3. MF0246_3 ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN DE CONSUMO

    UNIDAD FORMATIVA 1. UF1755 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO

    UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN Y FUENTES EN CONSUMO.

    1. Tipos de fuentes e información en consumo.
    2. Fuentes de información institucional en consumo:
    3. Fuentes de información primaria en consumo:
    4. Fuentes de información secundaria en consumo:
    5. Soportes de la información:
    6. Normativa reguladora del tratamiento de la información:

    UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN EN CONSUMO.

    1. Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias.
    2. Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes.
    3. Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
    4. Buscadores de información online:

    UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE CATALOGACIÓN Y ARCHIVO DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN APLICADAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO.

    1. Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo.
    2. Sistemas de registro de la información y documentación en consumo.
    3. Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales.
    4. Grabación de archivos en distintos formatos:
    5. Codificación de documentos:
    6. Conservación de documentación obsoleta o histórica:
    7. Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
    8. Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:

    UNIDAD DIDÁCTICA 4. BASES DE DATOS Y CENTROS DOCUMENTALES EN CONSUMO.

    1. Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC.
    2. Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores.
    3. Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo.
    4. Comandos de las bases de datos.
    5. Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos.
    6. Aplicación de distintos comandos de las bases de datos.
    7. Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos.

    UNIDAD FORMATIVA 2. UF1756 DOCUMENTACIÓN E INFORMES EN CONSUMO

    UNIDAD DIDÁCTICA 1. ELABORACIÓN DE BOLETINES Y SÍNTESIS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO.

    1. Terminología de la documentación e información de consumo:
    2. Boletines de Información e Informes:
    3. Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación:
    4. Técnicas y normas gramaticales:
    5. Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita:
    6. Redacción de documentos profesionales:
    7. Presentación de la documentación:
    8. Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo:

    UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DE CONSUMO CON PROCESADORES DE TEXTO.

    1. Aspecto de los caracteres y letras:
    2. Aspecto de un párrafo:
    3. Formato del documento:
    4. Edición de textos:
    5. Documentos profesionales:
    6. Creación de un informe personalizado:
    7. Creación de formularios:
    8. Impresión de textos.

    UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON TABLAS.

    1. Presentación de información con tablas:
    2. Edición de una tabla:
    3. Relaciones entre las tablas:
    4. Personalización de la vista Hoja de datos:
    5. Impresión de una hoja de datos.

    UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON GRÁFICOS.

    1. Elaboración de representaciones gráficas:
    2. Elementos presentes en los gráficos:
    3. Configuración y modificación de los elementos.
    4. Tipos de gráficos:
    5. Creación de un gráfico:
    6. Modificación del gráfico:
    7. Borrado de un gráfico.
    8. Integración de gráficos en documentos.

    MÓDULO 4. MF1002_2 INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

    UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS.

    1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
    2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
    3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
    4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
    5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

    UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS.

    1. Presentación de productos/servicios:
    2. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
    3. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
    4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
    5. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
    6. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.

    UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS.

    1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
    2. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
    3. Redacción de correspondencia comercial:
    4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
    5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
    6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
    7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes
  • Funcionamiento del curso

    Disfruta de todas las ventajas del Campus Virtual. Mediante el aprendizaje online podrás avanzar por las distintas unidades del itinerario formativo, realizando todas las actividades y completando tus avances con las autoevaluaciones finales.

    Dispones de manuales de apoyo que te permitirán completar tu formación. Todos los materiales tienen una clara visión práctica, evitando que tengas que memorizarlo todo.

    Al final de tus estudios, te encontrarás con el examen final: tu objetivo será responder de forma correcta el 75% de las preguntas planteadas y así podrás obtener el título que certifique tus avances.

    Dispones de un equipo docente y un tutor especializado que te ayudarán durante todo el curso, respondiendo a tus consultas y fomentando tus avances.

    Además tendrás a tu servicio la Secretaría Virtual y la Comunidad INESEM, donde fomentar tu aprendizaje que enriquecerá su desarrollo profesional.

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Formación destacada

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Quiromasaje
Curso Técnico en Quiromasaje
Inglés Básico
Inglés Básico (Nivel Oficial Consejo Europeo A1-A2)

Preguntas Frecuentes

Si tienes dudas, esperamos que esto pueda ayudarte.

  • ¿Quién paga los cursos?

    Los cursos son subvencianables por las diferentes administraciones estatales y europeas. La Formación Continua (anteriormente denominada FORCEM), ayuda a los trabajadores de las empresas españolas a que continúen formándose con Cursos Oficiales, Expertos y Master Profesionales que permiten a los trabajadores adquirir una mayor competencia profesional para el desempeño de sus funciones, así como ampliar su currículum académico con Titulaciones de carácter oficial reconocidas en el ámbito internacional.
  • ¿Quién puede hacer estos cursos?

    Pueden matricularse en estos cursos todas aquellas personas residentes en España que:

    Estén dadas de alta en la seguridad social como trabajadores contratados en régimen general en cualquier empresa privada o entidad pública empresarial.
    Los trabajadores fijos discontinuos en períodos de no ocupación, y trabajadores acogidos a regulación de empleo.
  • Estoy desempleado ¿Puedo hacer estos cursos?

    Nuestra voluntad es que desarrolles tu potencial y mejores tu carrera profesional. Para ello hemos seleccionado la mejor formación. Podrás realizar todos los cursos, pero no podrás beneficiarte de las subvenciones de hasta el 100%.
    Los centros ofrecen ventajas para los trabajadores desempleados mediante becas que reducen considerablemente los precios y que puedas acceder a ellos con facilidad.
  • ¿Estos cursos están homologados?

    Los cursos homologados son aquellos que teniendo el respaldo de algún organismo público, entidad universitaria, etc., permiten puntuar en oposiciones, bolsas de trabajo, créditos, concursos de méritos, concursos de traslados, etc.

    Todos los cursos se imparten a través de uno de los tres subsistemas de Formación Profesional Oficial No Reglada regulada mediante Real Decreto por el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales: "Formación Continua".

    Dichas acciones formativas tienen pues carácter Oficial, estando reguladas por la Administración Pública, sujetas a inspecciones del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) o de los organismos autonómicos competentes en materia de empleo, y siendo impartidas por Centros de Estudios y Escuelas de Negocios Acreditadas.
  • ¿Qué Titulación obtengo?

    Una vez finalizados los cursos en los que te matricules, obtendrás una Titulación donde vendrá reflejado: El Titulo del curso, número de horas acreditadas, los contenidos cursados, el número de Acción formativa con que queda registrado tu expediente, Fecha de Inicio, Fecha de Finalización, los organismos y entidades oficiales que lo han bonificado, y finalmente la firma y sello del docente y director de formación del Centro de Estudios Acreditado por estos organismos para la impartición de la formación.
  • ¿No tenéis cursos gratis para desempleados?

    Los cursos para desempleados no se ofrecen de forma continuada por lo que no mantenemos una oferta abierta de este tipo de cursos.
    Si quieres que te avisemos cuando se abran las convocatorias y tener la posibilidad de acceder a ellos, date de alta en nuestro newsletter y síguenos en nuestra página de facebook y nuestra página de Google+. Serás el primero en enterarte.

Enlaces destacados

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