Curso dirigido a:

Dirigido a quienes posean un grado o título equivalente en Administración y dirección de empresas, Empresariales y Economía, Investigación y Técnicas de Mercado o cualquier titulación que quiera reforzar sus conocimientos en el área de atención al cliente y gestión empresarial desde un punto de vista de la dirección.
El presente máster pretende dotar al alumno de la formación teórica y práctica necesaria para dirigir y gestionar las pequeñas y medianas empresas enfocadas en la atención al cliente, de forma que consiga mejorar los resultados y la posición competitiva de la misma. El alumno aprenderá a aplicar distintas herramientas a la realidad de los pequeños comercios y organizaciones.

Solicita información sin compromiso:


Como objetivo general podemos establecer el proporcionar a los alumnos los conocimientos necesarios para gestionar una pequeña y mediana empresa enfocada a la atención al cliente. A nivel más específico, se pretende:- Desarrollar las competencias directivas del participante, profundizando en la visión global de la empresa.- Acercar el entorno de la calidad y atención al cliente al alumno.- Conocer las particularidades de la gestión y dirección de pequeñas y medianas empresas.- Desarrollar el pensamiento estratégico, la innovación y la capacidad emprendedora.- Establecer y diseñar políticas de comunicación a través de medios online.- Comprender la importancia de una adecuada atención al cliente y de la creación de vínculos para su fidelización.- Desarrollar habilidades para el análisis y la planificación financiera de la empresa.

Requisitos

Ser trabajador contratado en el régimen general y enviar la documentación de la matrícula. No válido para autónomos, funcionarios y parados.

Metodología

A distancia, compatible con cualquier actividad laboral u otros estudios.

Precio

Tus estudios son bonificables hasta en un 100% si cumples los requisitos.
  • Temario

    MÓDULO 1. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

    1. LAS BASES DE LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

    1. Introducción a la estrategia empresarial
    2. Pensamiento estratégico
    3. Aspectos esenciales de la estrategia
    4. Los tipos de estrategias

    2. PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

    1. Visión, misión y valores Empresariales
    2. Esquema del proceso estratégico
    3. Organización y niveles de planificación de la decisión estratégica
    4. Las unidades estratégicas de negocio

    3. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA

    1. Concepto y tipología del entorno
    2. Análisis del entorno general PEST/EL
    3. Análisis del entorno específico
    4. Análisis de PORTER
    5. Grado de rivalidad existente entre los competidores
    6. Amenaza de productos sustitutivos
    7. Poder de negociación de los clientes
    8. Poder de negociación de los proveedores

    4. DIAGNÓSTICO INTERNO DE LA EMPRESA

    1. El perfil estratégico de la empresa
    2. Análisis DAFO
    3. Las matrices de cartera de productos como modelos de análisis estratégico
    4. Matriz del BCG o de crecimiento-cuota de mercado.
    5. Matriz General Electric-McKinsey o de posición competitiva-atractivo del sector
    6. Matriz ADL o de posición competitiva-madurez del sector

    5. LA ESTRATEGIA PROPUESTA

    1. Generación de opciones estratégicas
    2. Formulación y selección de la estrategia
    3. Criterios de elección y evaluación de la estrategia

    6. IMPLANTACIÓN Y CONTROL ESTRATÉGICO

    1. Puesta en marcha de la estrategia
    2. Nuevo diseño organizativo
    3. Disponibilidad de recursos
    4. Control y evaluación de resultados
    5. Inicio de ajustes correctivos
    6. Cuadro de mando integral

    MÓDULO 2. MARCO JURÍDICO DE LA CREACIÓN DE EMPRESAS

    1. LAS SOCIEDADES MERCANTILES

    1. Concepto
    2. Normas reguladoras del Derecho Mercantil
    3. Clases de Sociedades
    4. Contrato de Sociedad mercantil
    5. Constitución de la Sociedad
    6. Personalidad jurídica
    7. Nulidad de sociedades
    8. Nacionalidad de las sociedades
    9. Establecimientos mercantiles
    10. Aspectos fiscales y laborales de las sociedades mercantiles

    2. SOCIEDADES DE RESPONSABILIDAD LIMITADA

    1. Aproximación a las Sociedades de responsabilidad limitada
    2. Requisitos de constitución
    3. Participaciones sociales
    4. Órganos sociales
    5. Cuentas anuales
    6. Modificaciones sociales
    7. Modificaciones estructurales
    8. Separación y exclusión de socios
    9. Disolución, liquidación y extinción
    10. Sociedad unipersonal
    11. Sociedad Limitada Nueva Empresa (SLNE)

    3. LAS SOCIEDADES ANÓNIMAS

    1. Significado y caracteres
    2. Denominación
    3. Capital social
    4. Domicilio y nacionalidad
    5. Constitución de la Sociedad
    6. Fundación
    7. Acciones
    8. Acciones propias
    9. Obligaciones
    10. Aumento de capital social
    11. Reducción de capital social
    12. Operación acordeón
    13. Modificación de estatutos
    14. Cuentas anuales
    15. Órganos sociales: Junta General
    16. Órganos de administración
    17. Disolución
    18. Liquidación y extinción
    19. Sociedad unipersonal (SAU)
    20. Sociedad Anónima Europea

    4. SOCIEDADES ESPECIALES

    1. Sociedad colectiva
    2. Sociedad comanditaria simple o comanditaria por acciones
    3. Comunidad de bienes
    4. Sociedad civil
    5. Agrupaciones de interés económico
    6. Uniones temporales de empresas
    7. Instituciones de inversión colectiva y entidades de capital riesgo
    8. Sociedades laborales
    9. Fundaciones
    10. Sociedades profesionales
    11. Cooperativas
    12. Sociedades Anónimas Deportivas
    13. Otras

    5. REGISTRO MERCANTIL

    1. Aproximación al Registro Mercantil
    2. Organización y funciones
    3. Principios de funcionamiento del Registro Mercantil
    4. Registro mercantil territorial y central

    6. DERECHO CONCURSAL

    1. Declaración de Concurso
    2. Legitimación para la declaración de Concurso
    3. Solicitud de concurso
    4. Competencia judicial para conocer los concursos
    5. Auto de declaración de concurso
    6. Acumulación de concursos
    7. Administración concursal
    8. Efectos de la declaración de concurso sobre el deudor persona física
    9. Efectos de la declaración de concurso sobre el deudor persona jurídica
    10. Efectos de la declaración de concurso sobre los acreedores
    11. Masa activa
    12. Masa pasiva
    13. Convenio concursal
    14. Junta de acreedores
    15. Aprobación judicial del convenio
    16. Liquidación y pago a los acreedores

    MÓDULO 3. HABILIDADES DIRECTIVAS Y TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

    1. LA COMUNICACIÓN

    1. El proceso de comunicación
    2. Tipos de comunicación
    3. Barreras de la comunicación
    4. La comunicación efectiva
    5. Aspectos importantes en la interacción con el interlocutor

    2. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

    1. Las relaciones en la empresa: humanas y laborales.
    2. Tratamiento y flujo de la información en la empresa.
    3. La comunicación interna de la empresa.
    4. La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones.
    5. La comunicación externa de la empresa.
    6. La relación entre organización y comunicación en la empresa: centralización o descentralización.
    7. Herramientas de comunicación interna y externa.

    3. COMUNICACIÓN NO VERBAL

    1. El lenguaje no verbal.
    2. Relaciones entre la conducta verbal y no verbal.
    3. Entablar relaciones.

    4. RELACIONES INTERPERSONALES

    1. La comunicación interpersonal
    2. Filtros y Barreras de la Comunicación
    3. El conflicto interpersonal
    4. Cómo expresar críticas y tipos de escucha activa
    5. Obstáculos que se pueden presentar
    6. Técnicas para mejorar esta habilidad Social

    5. LA NEGOCIACIÓN

    1. Concepto de negociación
    2. Estilos de negociación
    3. Los caminos de la negociación
    4. Fases de la negociación

    6. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

    1. Estrategias de negociación
    2. Tácticas de negociación
    3. Cuestiones prácticas

    7. LA FIGURA DEL SUJETO NEGOCIADOR

    1. La personalidad del negociador
    2. Habilidades del negociador
    3. Características del sujeto negociador
    4. Clases de negociadores
    5. La psicología en la negociación
    6. Causas del Estrés Laboral
    7. Síntomas del estrés laboral
    8. Consecuencias del Estrés Laboral

    MÓDULO 4. GESTIÓN CONTABLE DE LA EMPRESA

    1. INTRODUCCIÓN A LA CONTABILIDAD

    1. Introducción.
    2. Evolución histórica.
    3. Concepto de Contabilidad.

    2. EL MÉTODO CONTABLE

    1. Concepto.
    2. Partida doble (dualidad).
    3. Valoración.
    4. Registro contable.
    5. Los estados contables.
    6. El patrimonio.

    3. DESARROLLO DEL CICLO CONTABLE

    1. Observaciones previas.
    2. Apertura de la contabilidad.
    3. Registro de las operaciones del ejercicio.
    4. Ajustes previos a la determinación del resultado.
    5. Balance de comprobación de sumas y saldos.
    6. Cálculo del resultado.
    7. Cierre de la contabilidad.
    8. Cuentas anuales.
    9. Distribución del resultado.

    4. NORMALIZACIÓN CONTABLE EN ESPAÑA

    1. Introducción. El proceso de reforma.
    2. Libros de contabilidad.
    3. El Plan General de Contabilidad.
    4. El nuevo PGC para las PYMES.
    5. Microempresas.

    5. MARCO CONCEPTUAL

    1. Principios contables.
    2. Criterios de valoración.

    6. GASTOS E INGRESOS

    1. Concepto de pagos y cobros.
    2. Concepto de gastos e ingresos.
    3. Clasificación.
    4. Registro contable de estas partidas y determinación del resultado contable.
    5. Registro y Valoración de los gastos.
    6. Valoración de los ingresos.

    7. PERIODIFICACIÓN CONTABLE

    1. Introducción.
    2. Ingresos y gastos no devengados, efectuados en el ejercicio.
    3. Ingresos y gastos devengados y no vencidos.

    8. INMOVILIZADO MATERIAL

    1. El inmovilizado técnico: concepto y clases.
    2. Inmovilizado material.
    3. Inversiones Inmobiliarias.
    4. Activos no corrientes y grupos enajenables de elementos mantenidos para la venta.
    5. Inmovilizado en curso.

    9. INMOVILIZADO INTANGIBLE

    1. Concepto.
    2. Elementos integrantes.
    3. Registro contable.
    4. Correcciones valorativas.
    5. Arrendamientos. Leasing.

    10. EXISTENCIAS

    1. Concepto
    2. lasificación
    3. Registro contable
    4. Valoración
    5. Correcciones valorativas

    11. ACTIVOS FINANCIEROS I: OPERACIONES DE TRÁFICO

    1. Introducción.
    2. Préstamos y partidas a cobrar: Clientes y deudores.
    3. Efectos comerciales a cobrar.

    12. ACTIVOS FINANCIEROS II: OPERACIONES FINANCIERAS

    1. Clasificación.
    2. Inversiones mantenidas hasta el vencimiento.
    3. Activos financieros mantenidos para negociar.
    4. Activos financieros disponibles para la venta.
    5. Reclasificación de los activos financieros.
    6. Intereses y dividendos recibidos de activos financieros.
    7. Inversiones en el patrimonio de empresas del grupo, multigrupo y asociadas.

    13. PASIVOS FINANCIEROS

    1. Concepto.
    2. Débitos por operaciones comerciales.
    3. Deudas con personal de la empresa y administraciones públicas.
    4. Débitos por operaciones no comerciales.
    5. Pasivos financieros mantenidos para negociar.
    6. Baja de pasivos financieros.
    7. Instrumentos de patrimonio propios.
    8. Casos particulares.

    14. PATRIMONIO NETO

    1. Introducción.
    2. Fondos propios.
    3. Subvenciones, donaciones y legados.
    4. Provisiones y contingencias.

    15. IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO

    1. Introducción
    2. Regulación legal y concepto
    3. Características generales
    4. Neutralidad impositiva. IVA soportado e IVA repercutido
    5. Cálculo del impuesto y base imponible
    6. Tipo de gravamen
    7. Registro contable del IVA
    8. Liquidación del IVA

    16. IMPUESTO SOBRE BENEFICIOS

    1. Nociones fundamentales.
    2. Cálculo de la cuota líquida.
    3. Gasto devengado.
    4. Registro contable.
    5. Diferencias Temporarias.
    6. Compensación de bases imponibles negativas de ejercicios anteriores.
    7. Diferencias entre resultado contable y base imponible.

    17. LAS CUENTAS ANUALES

    1. Introducción.
    2. Balance.
    3. Cuenta de Pérdidas y ganancias.
    4. Estado de Cambios en el Patrimonio Neto.
    5. Estado de Flujos de Efectivo.
    6. Memoria.

    MÓDULO 5. ADMINISTRACIÓN FISCAL DE LA EMPRESA

    1. INTRODUCCIÓN AL DERECHO TRIBUTARIO

    1. El Tributo
    2. Hecho imponible
    3. Sujeto pasivo
    4. Determinación de la deuda tributaria
    5. Contenido de la deuda tributaria
    6. Extinción de la deuda tributaria

    2. EL IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO

    1. Naturaleza del impuesto
    2. Hecho imponible
    3. Operaciones no sujetas y operaciones exentas
    4. Lugar de realización del hecho imponible
    5. Devengo del impuesto
    6. Sujetos pasivos
    7. Repercusión del impuesto (Art. 88 LIVA)
    8. Base imponible
    9. Tipos de Gravamen
    10. Deducción del impuesto
    11. Gestión del Impuesto
    12. Regímenes especiales

    3. IMPUESTO SOBRE SOCIEDADES

    1. Naturaleza y ámbito de aplicación
    2. Hecho imponible
    3. Sujeto Pasivo
    4. Base imponible
    5. Periodo impositivo y devengo del impuesto
    6. Tipo impositivo
    7. Bonificaciones y Deducciones
    8. Regímenes especiales. Empresas de reducida dimensión
    9. Régimen especial de las fusiones y escisiones
    10. Régimen fiscal de determinados contratos de arrendamiento financiero
    11. Otros regímenes especiales
    12. Gestión del impuesto

    MÓDULO 6. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

    1. EL PAPEL DEL CRM EN LA EMPRESA

    1. 1. El papel del CRM en el marketing de la empresa
    2. 2. Diferencias entre CRM y Marketing Relacional
    3. 3. Objetivo y beneficios de una estrategia CRM
    4. 4. Estructura de la organización del CRM

    2. LA ESTRATEGIA CRM

    1. 1. Definición de estrategia CRM
    2. 2. Las fuerzas del cambio
    3. 2.1. Información
    4. 2.2. Globalización
    5. 2.3. Marketing one to one
    6. 2.4. Canales de comunicación
    7. 3. Orientación al cliente (aquí se debe hablar del ciclo de vida del cliente y de la matriz de valor del cliente)
    8. 4. Integración del CRM en nuestra estrategia online
    9. 5. Elementos de un programa CRM
    10. 6. Medición y análisis de resultados

    3. EL eCRM

    1. 1. eCRM como expansión de la estrategia CRM
    2. 2. Social CRM
    3. 3. Componentes del eCRM
    4. 3.1. Información basada en el cliente
    5. 3.2. Análisis y Segmentación
    6. 3.3. Personalización y publicidad online
    7. 4. Implantación del eCRM

    4. DEL CRM AL CEM

    1. 1. Customer Relationship Management vs. Customer Experience Management
    2. 2. La experiencia vista desde la parte interna de la empresa
    3. 3. La innovación en el CEM
    4. 4. Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing
    5. 5. Impacto del CEM en la estrategia empresarial

    5. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA

    1. 1. Lealtad y fidelidad de los clientes
    2. 2. Reducción del coste por cliente nuevo
    3. 3. Cross Selling (venta cruzada)
    4. 4. Up Selling (ventas añadidas)
    5. 5. Mayor eficiencia y productividad comercial
    6. 6. Reducción de costes en comunicación
    7. 7. No existen duplicidades (en procesos y datos)
    8. 8. Conocimiento del mercado y de nuestro target

    6. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA EL CLIENTE

    1. 1. La empresa conoce las necesidades del cliente
    2. 2. Aumento en la satisfacción del cliente
    3. 3. Trato personalizado con el cliente
    4. 4. Cliente único en la base de datos
    5. 5. Mejora del servicio prestado al cliente

    7. ÁREAS PRINCIPALES DEL CRM

    1. 1. Servicio al cliente
    2. 2. La estructura del Call Center
    3. 3. Tipos de Call Center
    4. 3.1. Call Center Virtual
    5. 3.2. Web Call Center
    6. 3.3. Call Center Multimedia
    7. 4. La función del CRM para el Call Center
    8. 5. El sistema de automatización de ventas

    MÓDULO 7. SOCIAL MEDIA

    1. SOCIAL MEDIA MARKETING (SMM)

    1. Marketing en Redes Sociales, el SMM
    2. Nuevos consumidores: prossumer y crossumer
    3. Escuchar a tus seguidores
    4. Animar a participar
    5. Cómo mejorar la experiencia de compra del consumidor
    6. Seguimiento de audiencias
    7. Publicidad en social media
    8. El poder del efecto viral

    2. ESTRATEGIAS EN REDES SOCIALES

    1. Visibilidad e imagen de la empresa en la red
    2. Reputación online
    3. Identidad digital
    4. Reputación dañada, como gestionar este tipo de crisis
    5. Principales herramientas e indicadores

    3. SOCIAL MEDIA PLAN

    1. El plan de medios sociales
    2. Objetivos y estrategia del plan de medios sociales
    3. Posicionamiento e imagen de marca
    4. Captación y fidelización de audiencias
    5. Integración del plan de medios sociales en la estrategia de marketing de la empresa

    4. ASPECTOS LEGALES EN REDES SOCIALES

    1. Servicios en las Redes Sociales
    2. Protección de Datos de Carácter Personal
    3. Protección de la Privacidad, Honor, Intimidad y Propia Imagen
    4. Protección de la Propiedad Intelectual
    5. Protección de los consumidores y usuarios
    6. Delitos en las Redes Sociales
    7. Menores e incapaces en las redes sociales
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Preguntas Frecuentes

Si tienes dudas, esperamos que esto pueda ayudarte.

  • ¿Quién paga los cursos?

    Los cursos son subvencianables por las diferentes administraciones estatales y europeas. La Formación Continua (anteriormente denominada FORCEM), ayuda a los trabajadores de las empresas españolas a que continúen formándose con Cursos Oficiales, Expertos y Master Profesionales que permiten a los trabajadores adquirir una mayor competencia profesional para el desempeño de sus funciones, así como ampliar su currículum académico con Titulaciones de carácter oficial reconocidas en el ámbito internacional.
  • ¿Quién puede hacer estos cursos?

    Pueden matricularse en estos cursos todas aquellas personas residentes en España que:

    Estén dadas de alta en la seguridad social como trabajadores contratados en régimen general en cualquier empresa privada o entidad pública empresarial.
    Los trabajadores fijos discontinuos en períodos de no ocupación, y trabajadores acogidos a regulación de empleo.
  • Estoy desempleado ¿Puedo hacer estos cursos?

    Nuestra voluntad es que desarrolles tu potencial y mejores tu carrera profesional. Para ello hemos seleccionado la mejor formación. Podrás realizar todos los cursos, pero no podrás beneficiarte de las subvenciones de hasta el 100%.
    Los centros ofrecen ventajas para los trabajadores desempleados mediante becas que reducen considerablemente los precios y que puedas acceder a ellos con facilidad.
  • ¿Estos cursos están homologados?

    Los cursos homologados son aquellos que teniendo el respaldo de algún organismo público, entidad universitaria, etc., permiten puntuar en oposiciones, bolsas de trabajo, créditos, concursos de méritos, concursos de traslados, etc.

    Todos los cursos se imparten a través de uno de los tres subsistemas de Formación Profesional Oficial No Reglada regulada mediante Real Decreto por el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales: "Formación Continua".

    Dichas acciones formativas tienen pues carácter Oficial, estando reguladas por la Administración Pública, sujetas a inspecciones del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) o de los organismos autonómicos competentes en materia de empleo, y siendo impartidas por Centros de Estudios y Escuelas de Negocios Acreditadas.
  • ¿Qué Titulación obtengo?

    Una vez finalizados los cursos en los que te matricules, obtendrás una Titulación donde vendrá reflejado: El Titulo del curso, número de horas acreditadas, los contenidos cursados, el número de Acción formativa con que queda registrado tu expediente, Fecha de Inicio, Fecha de Finalización, los organismos y entidades oficiales que lo han bonificado, y finalmente la firma y sello del docente y director de formación del Centro de Estudios Acreditado por estos organismos para la impartición de la formación.
  • ¿No tenéis cursos gratis para desempleados?

    Los cursos para desempleados no se ofrecen de forma continuada por lo que no mantenemos una oferta abierta de este tipo de cursos.
    Si quieres que te avisemos cuando se abran las convocatorias y tener la posibilidad de acceder a ellos, date de alta en nuestro newsletter y síguenos en nuestra página de facebook y nuestra página de Google+. Serás el primero en enterarte.

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